vTiger Customer Portal – надёжа и опора CRM

Чем больше выбор вариантов того, как клиент может взаимодействовать с компанией, тем выше вероятность, что он останется доволен этим взаимодействием. Для решения данной задачи в бесплатной CRM CRM vTiger предусмотрен специальный модуль – Портал Клиента (Customer Portal).

Одно из возможных направлений использования Web-сайта в стратегии CRM – предоставление клиентам доступа к информации о текущем статусе заказа. Это особенно актуально для курьерских служб и логистических компаний. Преимущество в данном случае очевидно. Запрос о статусе посылки традиционным способом (например, по телефону) может занять до 10 минут. Тогда как нахождение этой же информации через Web-сайт может занять 10-20 секунд.

Умножьте эти данные на количество ежедневных обращений с подобными однотипными запросами, и вы поймете, почему компании с таким рвением используют Web-технологии в службе поддержки.

Еще одно направление использования Web портала – доступ к специализированной информации, например, к часто задаваемым вопросам – FAQ или ЧаВо.

• не нужно тратить свое время на звонок, висеть на линии, ожидая, что кто-то на него ответить.
  
• доступ к информации предоставлен в течение 24 часов 7 дней в неделю (попробуйте позвонить в компанию в 2.00 ночи в ночь с воскресенья на понедельник).
  
• вероятность получения правильного ответа напрямую зависит от правильно сформулированного вопроса. В ЧаВо эта проблема уже решена – клиент просто выбирает нужный вопрос из списка.
  

Не забывайте, что возможности кратковременной памяти человека ограничены. Поэтому большие объемы структурированной информации (инструкции, правила, списки выбора) проще воспринимаются при чтении, нежели на слух.

Сравните прослушивание информации о киносеансах через автоответчик и обращение с той же целью на веб-портал. Очевидно, второй способ будет предпочтительнее.

В общем, список часто задаваемых вопросов может содержать:

• Где расположена компания (офис, точки продаж)?
  
• Как просмотреть информацию по моему счету?
  
• Я переехал, как мне обновить информацию о себе?
  
• Как мне поменять пароль?
  
• Как я могу вернуть/заменить товар?
  
• У меня вопросы по полученному счету — куда обратиться?

Общение с клиентами через чат и подобные службы выглядит в России пока еще диковинкой. Однако для решения большого количества задач это — наиболее реальный в экономическом плане выход.

CRM vTiger включает следующие направления использования Интернет-технологий:

• маркетинг;
  
• прямые продажи;
  
• работа с общественностью.

Различные маркетинговые стратегии сейчас активно ищут прямого контакта с аудиторией через телефонное голосование и опросы. Они тратят огромные усилия на то, что в Интернете заложено по определению, — возможность интерактивного общения с аудиторией. В CRM vTiger за функционирования данного механизма отвечают модули – E-mail, портал клиента (Customer Portal) и веб-формы (Web Forms).

Про инструмент отрывки электронной почты можно упомянуть лишь вскользь. Всем очевидно, что данный модуль предназначен для отправки сообщений как конкретным клиентам, так и для отправки массовой рассылки всем пользователями. Кроме этого, с помощью данного модуля осуществляется рассылка автоматических уведомлений как менеджерам (например, при нехватки данного товара на складе) так и клиентам (начало и окончание поддержки).

vTiger веб формы (Web Forms) – это расширение пакета vtiger CRM, которое можно использовать для следующих целей:

• заполнять с Web-сайта информацию для модуля Зацепки (Кандидаты);
  
• заполнять с Web-сайта информацию для модуля Контакты;
  
• отключать получение массовой рассылки в соответствии с CAN-SPAM.

По принципу работы плагин напоминает процедуру регистрации:

1. Организация использует на своем веб-портале он-лайн формы (Online Forms) CRM vTiger для получения информации о зацепках (кандидатах) или контактов.

2. Посетители Web сайта заполняют предложенные поля формы.

3. Контактная информация посетителей Web сайта передается на сервер vtiger CRM, и создается запись Зацепки (Кандидата) или Контакта в соответствующих модулях.

4. Администратор в vtiger CRM назначает полученную запись данных Зацепки (Кандидата) или Контакта на одного из торговых представителей.

При написании поста использовалась информация Руководства  пользователя

vTiger Web  FormsWeb Forms.