Почем стоить внедрить CRM vTiger или сколько вешать в граммах точно

Давайте рассчитаем стоимость внедрения бесплатной CRM CRM vTiger. Предположим, что мы отказались от использования корпоративного сервера ( - зачем строить гараж ценой в 100 миллионов рублей, если там будет стоять машина за 1 миллион? - зачем покупать сервер минимум за 250 000 если мы собираемся использовать Open Source?).

В этом случаи обращаемся в хостинговую компанию для размещения системы на сервере. Первоначально будет необходим виртуальный сервер. Стоимость его обслуживания составляет 2 000 – 3 000 руб в год. При большом количестве клиентов (дай Вам Бог побольше клиентов) необходимо будет перейти на выделенный сервер. Стоимость его обслуживания – 30 000 руб в год.

Итак для внедрения бесплатной CRM CRM vTiger на начальном этапе Вам потребуется всего 2 000 – 3 000 руб в год. И в принципе, все… А как же обучение? – спросите Вы. Можно обратиться к руководству пользователя – это стоит 0 руб или к бизнес-тренеру (тут уже кто сколько берет). Точно также и с размещением системы – если не сможете сами, смогут наемные программисты. Главное – использовать не стыдно.

Мировой финансовый кризис показал, что успешное развитие бизнеса требует от руководства компании большой гибкости и маневренности. Возможно, именно этот кризис станет тем переломным моментом, когда руководство предприятий обратит внимание на возможности Интернета (в сочетании с open source, конечно) как недорогого, но эффективного средства поддержки и развития бизнеса.

Видеообзор основных модулей SugarCRM

В продолжении разговора о новом курсе, посвященном другой бесплатной CRM (Open Source CRM) - SugarCRM выкладываю рабочий материал будущего курса.

Видеообзор основных модулей CRM vTiger

Видеообзор основных модулей бесплатной CRM - CRM vTiger

Как SugarCRM и CRM vTiger посчитал всех блогеров

В бесплатных CRM SugarCRM и CRM vTiger есть возможность добавления интернет-сайтов и RSS-лент. Кроме того, CRM vTiger можно интегрировать с Twitter. На первый взгляд инструмент бесполезный и даже вредный – вместо того, чтобы продавать, продавать и ещё раз продавать менеджеры будут просматривать свои любимые блоги и бесперебойно чатиться в Twitter (правда, в руководстве говориться об интеграции различных приложений, в том числе и web в одной системе).

Однако обратимся к светлой стороне силы, а именно к книге “Маркетинговая машина: как стать хорошим директором по маркетингу”. Вот что говорят светочи в ключе развития творчества и самообразования:

…”Интернет дает прекрасные возможности для обучения. Используйте их! Пересылайте коллегам ссылки на интересные сайты и интересные материалы, поощряйте дистанционное обучение через Интернет. Предлагайте, чтобы коллеги обменивались ссылками между собой, и пусть не забывают Вас!”…

RSS – друг человека

RSS (Really Simple Syndication - очень простая синдикация) - это формат на базе XML для распределения контента. Код RSS создает файл XML с описанием канала RSS (содержимое сайта, например, новости или другой вид информации).

С помощью RSS можно быстро и просто представить информацию, а в дальнейшем обновлять и группировать ее в режиме реального времени. Данный формат позволяет подписываться на информацию и для того, чтобы получить к ней доступ необходимо выбрать для себя считыватель RSS-канала (RSS-агрегатор или RSS-ридер).

Нафига попу RSS

У каждого человека, работающего с большими потоками информации в Интернете, рано или поздно начинает уходить много времени на поиск и подбор материала по нужной тематике. А если требуется немедленная реакция на произошедшее событие нужно постоянно посещать одни и те же ресурсы и следить за их обновлениями. Все это приводит не только к временным затратам, но и экономическим из-за расхода трафика.Формат RSS устраняет все эти неудобства, практически мгновенно оповещая о произошедших обновлениях, а также предоставляет дополнительные возможности по сортировке и хранению нужной информации.

Подпиши RSS-пачку и получишь..

В Интернете существуют специализированные онлайн-сервисы, предоставляющие возможность агрегации и дальнейшего просмотра информации через собственный веб-интерфейс с различных RSS-источников.

Они также способствуют фильтрации информации по тематикам, ключевым словам и избавляют от информационного мусора:

Яндекс.Лента дает возможность читать все интересные новости и блоги на одном сайте, а так же позволяет объединять RSS-потоки в одну ленту и читать их, отмечая полюбившиеся сообщения. В Яндекс.Ленте можно подписаться на поисковые запросы из поиска по блогам и форумам и поиска по новостям.

Канбан позволяет создать Вам свою подборку RSS-источников и будет доставлять Вам новые сообщения.

Google Reader предоставляет возможность пользователям подписываться на новости в формате RSS и получать новые сообщения из блоговых систем, новости и корпоративную информацию.

В чём сила RSS

Использование RSS каналов для поиска по блогам:

В последнее время популярность онлайновых дневников резко выросла. Популяризации сетевых дневников способствовало появление блог-сервисов на порталах LiveJournal, LiveInternet , Блоги@Mail.Ru, Blogspot.com и Рамблер, которые представляют информацию в формате RSS. Это послужило созданию специализированных поисковых систем по блогам и форумам.

Подкасты (доставка мультимедийного контента через RSS):

Подкаст - это такой формат RSS, где вместо текстовой информации передается мультимедийная информация (звук и видео), что дает возможность скачивать бесплатные свежие новости в формате mp3 и прослушивать их с помощью компьютера, плеера, автомагнитолы, мобильного телефона и домашней стереосистемы с поддержкой самого распространенного формата аудио.

Подписка на результаты поиска в RSS формате:

Некоторые поисковые системы или крупные новостные сайты позволяют осуществлять запрос информации по интересующей вас теме, а также подписываться на результаты поиска по этому запросу и получать в дальнейшем обновления, экспортированные в RSS формат.

Сухой остаток

Таким образом, у хорошего камрада всё работает на продажи, даже блоги. CRM – это инструмент, который в руках опытных джидаев превращается в силу. Используй силу…

Birds view в SugarCRM и CRM vTiger

Есть такие инструменты у бесплатных CRM SugarCRM и CRM vTiger – задания. Данный инструмент находиться в модуле календарь, наряду со встречами и звонками. Для чего существует напоминания об звонках и встречах, понятно. А как эффективно использовать задания?

На помощь приходит книга “Маркетинговая машина: как стать хорошим директором по маркетингу”. Цитата:

…“Часто у директора по маркетингу возникает необходимость видеть всю картину все действия команды, основные задачи и статус их реализации. Если ваша команда большая, разбросана по разным офисам, то такая потребность еще острее. Решение проблемы – увидеть всё на одном листе. Говорит Игорь Ман:

“Несколько лет назад я работал региональным директором по маркетингу. Моя команда состояла из 8-ми сотрудников, курирующих 12 ключевых стран. Задачи, которым им приходилось решать были одинаковы, но скорость их реализации была разная. Кто-то успевал справиться с этой задачей быстро, а у кого-то это не сразу получалось по самым различным причинам. Для того, чтобы контролировать положение дел в целом, я создал специальный документ в Excel, который позволял мне отследить статус и динамику работ буквально с одного взгляда. Этот документ я назвал Birds view – с высоты птичьего полета. Это был необыкновенно полезный инструмент!

В-первых все задачи и статус их выполнения были передо мной как на ладони – размер страницы никогда не превышал полстраницы формата А4.

Во-вторых, каждый член моей команды имел возможность увидеть как хорошо (или как плохо) относительно своих коллег работал по задачам он. Это придавало им сильный стимулирующий толчок” …

Создайте для себя такой документ, и вы увидите, насколько станет эффективна ваша работа и работа ваших коллег. Есть хорошая пословица – с глаз долой – из сердца вот! Когда у вас есть такая панель управления полетами, вы контролируете практически всё, ничего не упускаете и стимулируете более простой поиск выполнения задач”...

Вот и практическое применение инструмента задания. Это маленький, но очень полезный и эффективный элемент, при умелом использовании, конечно. Это к вопросу о том, что CRM - прежде всего корпоративная стратегия.

Цитата по: "Манн И., Турусина  А. Маркетинговая машина: как стать хорошим  директором по маркетингу.
Москва, Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2006."

Dewner или WAMP вот в чем вопрос…

Иногда требуется локальная установка бесплатных CRM - CRM vTiger или SugarCRM, с целью, например, изучения особенностей этих программ. При установки локально вам понабодиться инструмент для этой самой локальной установки. Наиболее популярны два инструмента, подходящих под эту цель - denwer и wamp. Сам то я пользуюсь denwer и в принципе, он не установился на моем веку только один раз, да и то, потому что у джидая стоял Microsoft IIS. В защиту denwer или wamp можно сказать многое. Сегодня я решил выложить видеокаст об установке wamp, как очень полезного инструмента при работе локально. Скачать wamp можно здесь (16 МБ).

Скачать (7,2 МВ)

LMS Moodle: Атака клонов

Сегодня решил создать клон блога, его почковатое ответвление. Родившиеся почка посвящена работе с ещё одной Open Source - Leaning Management System (LMS) Moodle. LMS по-нашему - система дистанционного обучения.

Moodle зарекомендовал себя в нашей стороне сугубо с положительной стороны. Многие вузы (и предвидя истерический хохот любителей закрытого ПО подчеркну - НЕ БЕДНЫХ вузов) взяли на вооружение данную прогу.

Moodle может быть интересен, в первую очередь, светочам-бизнес-тренерам. Конечно, использовать дистанционное обучение в полной объеме все ещё выглядеть как безумие, но вот использовать элементы дистанционного обучения в образовательной деятельности вполне уместно, и даже мега современно. Возможно, moodle заинтересует различные образовательные центры. Может даже moodle будет полезен и для организации внутрикорпаративного обучения. Но что-то подсказывает, что обучение - это первое, на чем коммерческие организации будут экономить средства.

скачать 10,9 МВ

V.I.P. welcome!

На этой недели стартовала V.I.P. зона. V.I.P. только для клиентов основного курса. В ней будут собраны дополнительные видеокасты, не вошедшие в основной курс. Уже готовы видеоуроки по темам:

• Использование web-forms CRM vTiger;
  
• Портал Клиента (Customer Portal) для vTiger;
  
• Синхронизация Outlook CRM с vTiger;
  
• Интеграция CMS Joomla 1.5.x с CRM vTiger (полная версия).
  

В ближайшее время появятся видеопроекты:

• Работа в аварийной ситуации (база “упала”);
  
• Настраиваем формы PDF (модули Счета, Предложения, Заказы на Закупку, Заказы на Продажу).
  

Хорошо быть V.I.P. пользователем!

CMS Joomla 1.5.x и vTiger CRM: корпоративный портал

Как-то писал про возможность интеграции двух опен соурс CMS Joomla 1.5.x и бесплатной CRM vTiger CRM. В продолжении разговора выкладываю краткое видео на эту тему.

Скачать (25.3 МБ)

Open Source Fighter 2: vTiger vs SugarCRM

На днях приступил к детальному анализу бесплатных CRM CRM vTiger и SugarCRM. Работал с модулями контакты, контрагенты и предварительные контакты. Что понравилось в sugar.

Понравилось, прежде всего, возможность быстрого добавления контактов, контрагентов и зацепок прямо с главной страницы тематического модуля. Понравилось миникнопка в списках, при нажатии на которой открывается миниокно с основной информацией. Другими словами, ненужно открывать все окно детального вида, чтобы увидеть нужное поле. Хотя такая проблема решается путем создания фильтров списка.

Но более всего меня порадовала возможность поиграть с кодировкой. Покопавшись с настройками кодировки (вот где дополнительный модуль php пригодился то!) ненужно, как в vTiger, совершать дополнительную операцию по переводу файла в “суверенную” кириллицу.

Продолжаю работу по анализу двух Open Source. Не забудьте подписаться на мою RSS чтобы получать свежие новости!

Видеокурс SugarCRM coming soon…

Приступил к созданию нового видеокурса, посвященного бесплатной CRM SugarCRM (открытой версии). Ориентировочно курс выйдет 1 июня, но можно курс заказывать прямо сейчас и получить 30% скидки. Предложения оставлять в коментсах. при создании обложки использовались материалы с http://samouchka.net а также темы оформления sugarCRM

Open Source Fighter: vTiger vs SugarCRM

Как-то год назад пытался поставить бесплатную CRM SugarCRM. Система с пол-тыка не установилась, потребовала какую-то пехэпе-хрень. -Ага, - подумал я, - Вот тебе! - и отложил на потом. На прошлой неделе я подумал – А не замахнуться ли нам, понимаешь, на Sugar, так сказать, CRM! Сопротивление пехэпе было успешно преодолено с помощью башковитых комрадов с форумов. И вот я открываю стартовую страницу… и как в поэзии:

“Ломал он бярёзы на просторе одним движением руки.

- Хто ты? - у него спросили.

- Лэнин, - просто отвечает.

- Лэнин!? – тут и обалдели мужики!”

Ну а теперь по существу. Сравним бесплатную версию SugarCRM и vTiger CRM (которая вооще бесплатная). С первого взгляда, не касаясь функционала итог таков:

Sugar	vTiger
13 МВ	12,5 МВ	Размер дистрибутива
Контакты, контрагенты, Зацепки, Аналитика, Почта, Календарь, Мероприятия , Сделки, Сайты, RSS, Проекты (у Тигра опционально)		Общие модули
Ошибки	Предложения, Счета, Заказы на закупку, Заказы на продажу, Продукты, Прайс-листы, Поставщики, Маркетинг, ЧАТ, ЧаВо, Заявки	Не общие модули
Почта	Почта, Портал Клиента (доступ клиента к ЧаВо и заявкам со стороны веб-сайта)	Обратная связь с клиентом
Есть	Практически нет	Русское сообщество
Есть	Есть	Интеграция с Joomla
Рассылка почты по плану	Автоматические уведомления, например, складу при отсутствии товара или клиенту об окончании поддержки	Приятные плюсы
Красивые диаграммы	Удобное меню	Субъективные плюсы

Предварительный вывод – функционал Тигра на порядок выше Сахара. Теперь вопрос на засыпку – почему при одинаковом весе дистрибутива и большим со стороны Тигра функционалом, Сахар в РФ более популярен? Есть мнение, что девиз vTiger CRM The honest Open Source CRM имеет под собой достаточно оснований.

Достал препаратные иглы и приступил к анализу функционала двух опен соур.

Когда бизнес “дорастает” до стратегии CRM? Часть 2

В прошлом посте мы пришли к выводу, что индикаторами необходимости внедрения клиентоориентированных технологий являются объемы продаж и реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. И если еще несколько лет назад, в условиях становления рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня подобные "лобовые атаки" уже не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность.

Особенно данное положение актуально в условиях мирового финансового кризиса. Надежды на то, что кризис вот-вот пройдет, исчезают с каждым днем. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста, компании могут обратиться к тематике CRM.

Тут возникает некое противоречие – стратегия CRM относиться к дешевым способам роста. Однако если подчитать стоимость “средненькой” CRM, то понятие “дешевизна” приобретает противоположный смысл. Но не все так мрачно.

Во-первых, клиентоориентированные технологии – это прежде всего философия предприятия. Стратегия CRM может реализовываться и без сопутствующей системы на основе традиционных средств. Это вопрос стратегического виденья, приоритетов.

Во-вторых можно внедрить Open Source. К Open Source традиционно в нашей стране относятся скептически. Подход примерно как в том бородатом анекдоте:

- Сколько стоит твой галстук?

- 50 баксов.

- Ты что ламер, там за углом точно такой же, но за 150!

Внимательно читая информацию о CRM vTiger (Open Source) я с удивлением среди клиентов обнаружил компанию Nokia. Среди клиентов другой Open Source ECM Alfresco я увидел студию Activizion. Тезис “Open Source – бедным ламерам” заиграл совершенно другими красками. (Хотя конечно, вряд ли данные компании используют лишь стандартный набор модулей.)

Но думается, главная проблема кроется не в дороговизне системы или неприятием Open Source. Трудности кроются в следующем.

Специализированные издания заполнены дискуссиями о причинах неудач в области внедрения CRM-решений в США и Западной Европе. Однако использование этих же аргументов в текущем российском контексте просто смешно, потому что речь идет о совершенно разных проблемах.

Решения в области автоматизации продаж и CRM существуют в США и Западной Европе уже десятилетия. При этом никто не сомневается в их необходимости: споры идут вокруг объемов вложений и о дополнительных преимуществах, которые можно получить за счет дальнейшего совершенствования.

В России дело обстоит совсем иначе. Не менее половины компаний в России даже не имеют единого реестра всех своих контрагентов. Из оставшихся 50% половина ведет этот реестр в финансовой системе, т.е. регистрирует только фактически реализованные сделки. Из оставшихся 25%, которые в той или иной степени используют функциональность CRM, больше половины используют собственные разработки, сделанные "на коленке" просто от безысходности.

Когда бизнес “дорастает” до стратегии CRM?

В своем посте Михаил Талалай писал том, что стратегия чаще всего внедряется в результате указа ген директора и потому мало приносит пользы. Продолжая данную тему следует согласиться, что в России преобладает пока отрицательная мотивация при внедрении CRM. CRM внедряется тогда, когда руководители компании

• теряют способность контролировать работу отделов продаж и маркетинга,
  
• не обладают достоверной информацией о жизненном цикле отношений с клиентами,
  
• не имеют комплексного анализа причин потери клиентов.
  

Происходит это в первую очередь потому, что руководители компаний даже не знают о существовании инструментов, способных решать подобные задачи.

Мотивацией для внедрения CRM являются три наиболее распространенных сценария:

• кризисный;
  
• развивающий;
  
• статусный.

Рассмотрим подробнее указанные выше сценарии.

1. Кризисный

Такой сценарий возникает в случаи:

• потери части клиентской базы (из-за ухода менеджера по продажам);
  
• потери крупного контракта из-за несогласованной работы отделов;
  
• жалоб клиентов на плохое и долгое обслуживание;
  
• необходимости снижения издержек на маркетинг и рекламу;
  
• возрастающая конкуренция.
  

2. Развивающий

Такой сценария характеризуется необходимостью автоматизации рутинных операций, более жестким контролем за эффективностью продаж вследствие развития бизнеса.

3. Статусный

Главный принцип такого сценария – “шоб было усё как у людей”. То есть необходимость внедрения CRM обуславливается неким корпоративным стандартом, необходимостью увеличения инвестиционной привлекательности за счет консолидации клиентской базы.

Интернет на службе у vTiger

Закончил русскую локализацию Портала Клиента (Customer Portal ) для бесплатной CRM vTiger CRM. Как работает данный модуль?

1. Клиенты (Contact) уже занесены администратором в vtiger CRM.


2. Администратор Поддержки vtiger CRM открывает для клиентов доступ к клиентскому порталу. Этот процесс автоматизирован, система сама отсылает по указанному адресу e-mail сгенерированный системой пароль (может быть изменен пользователем.


3. При входе на Портал клиенты сперва попадают в ЧаВо. Если решение проблемы не описано, они могут послать в систему заявку с сообщением о проблеме.


4. Заявка с сообщением о проблеме передается на сервер vtiger CRM и выводится в модуле Технической поддержки (HelpDesk) в разделе Заявки (Trouble Tickets).


5. В системе vtiger CRM, Менеджер Службы технической поддержки назначает заявки на выполнение соответствующим сотрудникам.


6. Сотрудник Службы технической поддержки получает автоматическое уведомление по электронной почте, с указанием статуса заявки.


7. Когда сотрудник Службы технической поддержки отвечает в заявке на описание проблемы, это Решение выводится на домашней странице клиента в Клиентском Портале. После рассмотрения решения, клиент может отправить дополнительную информацию, если проблема не была решена.


8. Процесс продолжается до тех пор, пока заявка не закрывается.

Скачать модуль можно здесь:

Узнать подробнее о модуле здесь:

vTiger Customer Portal – надёжа и опора CRM

Чем больше выбор вариантов того, как клиент может взаимодействовать с компанией, тем выше вероятность, что он останется доволен этим взаимодействием. Для решения данной задачи в бесплатной CRM CRM vTiger предусмотрен специальный модуль – Портал Клиента (Customer Portal).

Одно из возможных направлений использования Web-сайта в стратегии CRM – предоставление клиентам доступа к информации о текущем статусе заказа. Это особенно актуально для курьерских служб и логистических компаний. Преимущество в данном случае очевидно. Запрос о статусе посылки традиционным способом (например, по телефону) может занять до 10 минут. Тогда как нахождение этой же информации через Web-сайт может занять 10-20 секунд.

Умножьте эти данные на количество ежедневных обращений с подобными однотипными запросами, и вы поймете, почему компании с таким рвением используют Web-технологии в службе поддержки.

Еще одно направление использования Web портала – доступ к специализированной информации, например, к часто задаваемым вопросам – FAQ или ЧаВо.

• не нужно тратить свое время на звонок, висеть на линии, ожидая, что кто-то на него ответить.
  
• доступ к информации предоставлен в течение 24 часов 7 дней в неделю (попробуйте позвонить в компанию в 2.00 ночи в ночь с воскресенья на понедельник).
  
• вероятность получения правильного ответа напрямую зависит от правильно сформулированного вопроса. В ЧаВо эта проблема уже решена – клиент просто выбирает нужный вопрос из списка.
  

Не забывайте, что возможности кратковременной памяти человека ограничены. Поэтому большие объемы структурированной информации (инструкции, правила, списки выбора) проще воспринимаются при чтении, нежели на слух.

Сравните прослушивание информации о киносеансах через автоответчик и обращение с той же целью на веб-портал. Очевидно, второй способ будет предпочтительнее.

В общем, список часто задаваемых вопросов может содержать:

• Где расположена компания (офис, точки продаж)?
  
• Как просмотреть информацию по моему счету?
  
• Я переехал, как мне обновить информацию о себе?
  
• Как мне поменять пароль?
  
• Как я могу вернуть/заменить товар?
  
• У меня вопросы по полученному счету — куда обратиться?

Общение с клиентами через чат и подобные службы выглядит в России пока еще диковинкой. Однако для решения большого количества задач это — наиболее реальный в экономическом плане выход.

CRM vTiger включает следующие направления использования Интернет-технологий:

• маркетинг;
  
• прямые продажи;
  
• работа с общественностью.

Различные маркетинговые стратегии сейчас активно ищут прямого контакта с аудиторией через телефонное голосование и опросы. Они тратят огромные усилия на то, что в Интернете заложено по определению, — возможность интерактивного общения с аудиторией. В CRM vTiger за функционирования данного механизма отвечают модули – E-mail, портал клиента (Customer Portal) и веб-формы (Web Forms).

Про инструмент отрывки электронной почты можно упомянуть лишь вскользь. Всем очевидно, что данный модуль предназначен для отправки сообщений как конкретным клиентам, так и для отправки массовой рассылки всем пользователями. Кроме этого, с помощью данного модуля осуществляется рассылка автоматических уведомлений как менеджерам (например, при нехватки данного товара на складе) так и клиентам (начало и окончание поддержки).

vTiger веб формы (Web Forms) – это расширение пакета vtiger CRM, которое можно использовать для следующих целей:

• заполнять с Web-сайта информацию для модуля Зацепки (Кандидаты);
  
• заполнять с Web-сайта информацию для модуля Контакты;
  
• отключать получение массовой рассылки в соответствии с CAN-SPAM.

По принципу работы плагин напоминает процедуру регистрации:

1. Организация использует на своем веб-портале он-лайн формы (Online Forms) CRM vTiger для получения информации о зацепках (кандидатах) или контактов.

2. Посетители Web сайта заполняют предложенные поля формы.

3. Контактная информация посетителей Web сайта передается на сервер vtiger CRM, и создается запись Зацепки (Кандидата) или Контакта в соответствующих модулях.

4. Администратор в vtiger CRM назначает полученную запись данных Зацепки (Кандидата) или Контакта на одного из торговых представителей.

При написании поста использовалась информация Руководства  пользователя

vTiger Web  FormsWeb Forms.

Почему я не рекомендую свой курс "Технарю"?

Можно было бы озаглавить данный раздел «Кому я не рекомендую свой курс?». И ответ здесь будет очевиден – я не рекомендую свой курс технарям – т.е. сетевым админам, инженерам-техникам и т.д. Почему?

Что "можут" vTiger?

Многие блогеры задумываются о кризисе и как нам жить дальше. Некоторые авторы считают, что выход из существующего кризиса возможет только путем технологической перестройки. Например, когда был нефтяной кризис в 70-х годах, промышленность зарубежных стран перестроилась и стала производить машины, потребляющие меньше бензина – малолитражки. Технологический прорыв возможен и в сфере бизнеса.

Что “можут” vТигры. Часть 3

Коллаборативный блок CRM-системы предназначен для организации комплексного взаимодействия различных подразделений компании, ее партнеров и клиентов.

Основной функцией коллаборативного блока является организация совместной, согласованной работы нескольких подразде­лений компании при взаимодействии с клиентами. Основой для этого является единая база данных vТiger, из которой все участники бизнес-процессов взаимодействия с клиентами черпают необходимую информацию.

Однако наряду с этим в функции коллаборативного блока может входить поддержка решения задач взаимодействия с партнерами фирмы, например, для организации совместных маркетинговых мероприятий или при разработке новых продуктов.

Согласованная работа между различными подразделениями организации в vТiger достигается средствами администрирования данных.

Что "можут" vТигры. Часть 2

Аналитический блок бесплатной CRM vТiger предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие компании с отдельными клиентами и их группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности маркетинговых акций и качества работы менеджеров по обслуживанию клиентов.

Он необходим для получения новых знаний, выводов, рекомендаций на основе данных, собранных средствами оперативного блока за определенный интервал времени.

В системе бесплатной CRM vТiger существуют два инструмента представления результатов – в виде графиков и в виде отчетов.

Что "можут" vТигры. Часть 1

Для начала немного по-ботаним. Система бесплатной CRM vTiger (это по-индийски, по нашему – Тигр, что сикхи имели в виду, добавив – v, не понятно) обладает оперативнной, аналитической и коллаборативной функциями. (Кстати, можно конкурс устроить – что означает буква v в названии vTiger?).

Объекты системы vТiger

Вернемся к нашим баранам, т.е. к Тиграм. Оперативный блок системы обеспечивает ввод и накопление данных по клиентам компании и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов.

Бесплатной CRM vTiger автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками.

Основными объектами системы являются:

• контакты или зацепки – первые деловые контакты, которые могут не привести к дальнейшем бизнес-действиям;
  
• контрагенты – основные контакты, с которыми осуществляются бизнес-действия;
  
• компании – отличаются от контактов тем, что представляют из себя сообщество партнеров, объединенных, например, в компании, профессиональные союзы и т.д.
  
• поставщики – партнеры, поставляющие для вашей компании товары или услуги; ваша компания также должна находиться в списке поставщиков.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями ком­пании при решении ее маркетинговых задач. Сбор данных осуществляется по всем стадиям взаимоотношений с клиентом (привлечение, продажи, послепродажное обслуживание). В системе предусмотрена возможность добавления собственных пользовательских полей, что обеспечивает пользователю возможность фиксировать любые интересующие его данные о клиенте.

Ввод данных

Ввод данных может осуществляться как служащими компании, так и самим клиентом, через Web-сайт при регистрации или покупке. Для этого предусмотрен дополнительный модуль – “Web form”. При этом данные централизованно обновляются при каждом новом контакте. Причем данная система относиться к web-системам. Даже если офисы разделены географически, остаться возможность межофисного обмена данными.

Средства синхронизации данных могут быть полезны также для обеспечения эффективной работы менеджеров, работающих с клиентами на выезде и использующих переносные компьютеры.

Уже только использование актуализированной базы данных по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания продает бытовую технику и в ее информационной базе хранятся сведения о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке менеджер может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно задавать клиенту лишних вопросов и не важно, какой менеджер по продажам обслуживал его ранее.

Информация о клиенте

Другой важной функцией оперативного блока CRM-системы является обеспечение оперативного доступа к информации о клиенте в ходе контакта с ним в процессе продаж и сервисного обслуживания. Доступ обеспечивается для всех подразделений компании с учетом их потребностей.

Так, например, торговому агенту может пона­добиться история покупок клиента и прогноз его предпочтений для формирования целевых предложений при новом обращении, а отделу маркетинга может понадобиться анализ целевых групп.

Часть этой информации является первичной, сформированной непосредственно по данным, ранее введенным в информа­ционную базу, а другая часть - производной, полученной в результате обслуживания клиента.

В vТiger информация о клиенте, кроме полей в модулях контактов, контрагентов и т.д., поддерживается модулями:

• сделки – интерес потенциального клиента к предложению вашей компании;
  
• предложения – коммерческие предложения для потенциальных клиентов;
  
• счета – счета, подготовленные для клиентов;
  
• заказы на продажу – заказы, полученные от клиентов;
  
• заказы на закупку – ваши заказы на закупку товаров и услуг;
  
• каталоги – прайс-листы вашей продукции;
  
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
  
• продукты – продукты или услуги вашей компании;
  
• заявки – запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи;
  
• ЧаВо (FAQ) – список вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми.

Планирование задач

Помимо этого оперативный блок CRM-системы поддерживает функции планирования задач для менеджеров, учитывающий виды и время взаимодействия с клиентами. То есть vТiger выступает в качестве органайзера, подсказывающего менеджеру когда, с кем и по какому поводу следует связаться, какие действия по осуществлению процесса продажи и сервисного обслуживания он должен выполнить в ближайшее время.

Для достижения данных целей в Тигре предусмотрены следующие модули:

• календарь – модуль, позволяющий хранить информацию о встречах и звонках, и задачах, стоящих перед менеджерам;
  
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
  
• управление проектами (опционально) – позволяет учитывать виды и время взаимодействия с клиентами.
  

Как преодолеть трудности при внедрении CRM

При реализации проектов по внедрению СRM-систем нередко возникает скрытое сопротивление персонала нововведениям, поскольку открытость данных по взаимодействию с клиентами может привести к потере «исключительности» тех или иных менеджеров, которые не захотят делиться личными связями и «своей» клиентурой.

Поэтому внедрением CRM обязательно должен курироваться представи­телем высшего руководства компании, способным своим авторитетом быстро разрешать возникающие противоречия. Это требование является одним из решающих условий успешности реализации стратегии CRM и достижения поставленных в нем целей оптимизации взаимоотношений с клиентами.

СRM – как корпоративная стратегия

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ-подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают. Несмотря на то что стратегия и информационная система в данном случае сильно взаимосвязаны, однако на деле они вовсе не являются одним и тем же.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов.

Преимущества и недостатки Open Source

Попытаемся выделить самые существенные преимущества Open sources:

• низкая стоимость внедрения;
  
• возможность поэкспериментировать.
  

Прежде всего, это низкая стоимость внедрения. Сама по себе система бесплатна, т.е. вы не платите за лицензию, и следовательно, экономите от 60 тыс. рублей. Конечно, остаются еще вопросы размещения в сети интернет и обучения, но эти затраты минимальны.
Еще одно преимущество – возможность поэкспериментировать.

Если вы хотите внедрить систему управления взаимоотношениям, но боитесь, что она не окупиться, то в порядке эксперимента можно установить Open Sources. Это вас ни к чему не обяжет. В дальнейшем, с расширением вашего бизнеса, вы можете отказаться от бесплатной оболочки и перейти на более навороченную систему, поддерживающие например Call центр, интеграция с 1С и т.д.

Недостатки Open Sources

История Open Source

Движение за ПО с открытыми исходными текстами ведет отсчет от рождения платформы UNIX, в связи с чем многие ассоциируют открытые исходные тексты с системами UNIX и Linux, хотя эта концепция распространилась на многие продукты. ОС UNIX была изобретена в Bell Labs, эта компания впоследствии лицензировала программное обеспечение университетам. Так как данная кампания была регулируемой, она не могла продавать UNIX, поэтому она передала университетам исходные тексты операционной системы бесплатно.

Университеты, являясь средой творческой мысли, немедленно начали создавать собственные дополнения и модификации оригинальных текстов. Некоторые сделали только незначительные изменения. Другие, внесли столько модификаций, что создали целую новую ветвь кода.
С развитием компьютерной мысли, понадобилось программное обеспечение, и оно стало предметом авторского права. Коды для программ стали определенном образом компилироваться, что приводило к невозможности изменения программы или простого копирования. Так родилось движение закрытого программного обеспечения.

Однако не все поддержали данное направление. Некоторые энтузиасты по-прежнему разрабатывали программы с открытым исходным кодом и распространяли свои продукты бесплатно. Это даже привело к прецеденту - создав программу, Ричард Столмэн через некоторое время обнаружил, что данное обеспечение запатентовано и сам автор-разработчик не имел право пользоваться своей программой.

Тогда у программиста родилась блестящая идея

Почему стоит связываться с Open Source

CRM vTiger, которая предлагается вашему вниманию, распространяется на основе генеральной общественной лицензии, т.е. бесплатно. Такие программы называются Open Source, что примерно переводиться как программное обеспечение с открытым исходным кодом. Бытует мнение, что все, что распространяется бесплатно, обладает серьезными ограничениями.

Такой подход характерен только в России, где действительно, бесплатные версии настолько ограничены, что пользоваться ими просто невозможно. С зарубежными программными продуктами дело обстоит по-другому. Вспомните, как дело обстоит с демоверсиями коммерческих отечественных и коммерческих зарубежных программных продуктов. У нас демоверсия – сильно обрезанная по функционалу версия системы, за рубежом – полнофункциональная версия, ограниченная как правило 30 – дневным периодом. Но и это еще не все.

Существуют огромное количество качественных программных продуктов, распространяющихся бесплатно. РАЗВЕ ТАКОЕ ВОЗМОЖНО??? Воскликнет удивленный читатель. Возможно. Более того, изначально, все программы распространялись бесплатно, т.е. все программы были Open Source. И еще одно очень важное замечание: OPEN SOURCE для разработчиков ИМЕЕТ КОММЕРЧЕСКИЙ МОТИВ ИЛИ ВОЗМОЖНОСТЬ! Для того, чтобы расставить все точки над i, обратимся ненадолго к истории.

Нужна ли стратегия CRM малому бизнесу? БЕЗУСЛОВНО!!!

Может ли более мелкая компания позволить себе обслуживать своих клиентов хуже, чем крупная? Скорее всего, нет. Более того, для небольшой компании качество и эффективность обслуживания клиентов имеет критическое значение в конкурентной борьбе с крупными игроками, потому что по себестоимости и масштабам бизнеса она, скорее всего, будет всегда на полкорпуса позади.

Бытует мнение, что СRM системы не нужны малому и среднему бизнесу. Это распространенное заблуждение появилось тогда, когда CRM стоили еще очень дорого. Новые, наиболее эффективные технологии всегда становятся доступны в первую очередь крупному бизнесу. И лишь через некоторое время, по мере снижения цены решения, они внедряются более широко в среднем и мелком бизнесе. Раньше CRM-решения в полном объеме были достаточно дорогостоящие, и вложения в них были неэффективны, если обороты компании невелики.

Однако наш курс предлагает вам CRM систему, основанную на генеральной общественной лицензии, т.е. бесплатную систему, стоимость внедрения которой на 60 – 100 тыс. дешевле коммерческой CRM. При этом функционал немногим уступает своим коммерческим собратьям.

Кому не нужна стратегия CRM

Кому не нужна стратегия CRM

Прежде чем более детально разбирать конкретные сферы применения CRM в качестве стратегии развития бизнеса, рассмотрим случаи, когда данная стратегия плохо применима или ее использование не даст должного уровня отдачи.

Правило №1

Стратегия CRM слабо применима там, где нет конкуренции или ее уровень недостаточно высок.

Сферы бизнеса, жестко контролируемые и управляемые единым центром (будь то монополист-производитель или государство), скорее всего, не будут нуждаться в решениях CRM в их традиционном понимании, потому что главным и определяющим фактором успеха в такой индустрии является наличие продукта и сама способность его продавать. Клиенты будут выстраиваться в очередь и сами осуществлять весь комплекс мероприятий, связанных с покупкой и дальнейшим обслуживанием.

Правило №2

Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих.

Наиболее очевидным примером может служить обычный продуктовый киоск во дворе вашего дома или около станции метро. Большинство покупателей — случайные прохожие или жители близлежащих домов, спешащие на работу, или coolтурно отдыхающие подростки. Качество и вежливость по отношению к покупателям вряд ли станет ключевым конкурентным преимуществом.

До тех пор пока бизнес ведется по принципу привокзального киоска с хот-догами, стратегия CRM не даст существенной отдачи.

Правило №3

Стратегия CRM не нужна, если нет заинтересованности в росте бизнеса.

В качестве обоснования приведу анекдот. Спрашивают как-то колонизаторы у туземцев – как они осуществляют процесс питания и добычи пищи? Те в ответ – видишь пальма, ветер дует – кокос падает мы сытно кушаем. А если безветренная погода? – не унимаются белые эксплуататоры? Тогда неурожай понимаешь.

Не нам судить о дальновидности политики тех или иных копаний. Пока бизнес ведется по принципу данного анекдота, CRM не нужна.

Правило №4

Стратегия CRM немыслима без технологий.