Что "можут" vTiger?

Многие блогеры задумываются о кризисе и как нам жить дальше. Некоторые авторы считают, что выход из существующего кризиса возможет только путем технологической перестройки. Например, когда был нефтяной кризис в 70-х годах, промышленность зарубежных стран перестроилась и стала производить машины, потребляющие меньше бензина – малолитражки. Технологический прорыв возможен и в сфере бизнеса.

Что “можут” vТигры. Часть 3

Коллаборативный блок CRM-системы предназначен для организации комплексного взаимодействия различных подразделений компании, ее партнеров и клиентов.

Основной функцией коллаборативного блока является организация совместной, согласованной работы нескольких подразде­лений компании при взаимодействии с клиентами. Основой для этого является единая база данных vТiger, из которой все участники бизнес-процессов взаимодействия с клиентами черпают необходимую информацию.

Однако наряду с этим в функции коллаборативного блока может входить поддержка решения задач взаимодействия с партнерами фирмы, например, для организации совместных маркетинговых мероприятий или при разработке новых продуктов.

Согласованная работа между различными подразделениями организации в vТiger достигается средствами администрирования данных.

Что "можут" vТигры. Часть 2

Аналитический блок бесплатной CRM vТiger предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие компании с отдельными клиентами и их группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности маркетинговых акций и качества работы менеджеров по обслуживанию клиентов.

Он необходим для получения новых знаний, выводов, рекомендаций на основе данных, собранных средствами оперативного блока за определенный интервал времени.

В системе бесплатной CRM vТiger существуют два инструмента представления результатов – в виде графиков и в виде отчетов.

Что "можут" vТигры. Часть 1

Для начала немного по-ботаним. Система бесплатной CRM vTiger (это по-индийски, по нашему – Тигр, что сикхи имели в виду, добавив – v, не понятно) обладает оперативнной, аналитической и коллаборативной функциями. (Кстати, можно конкурс устроить – что означает буква v в названии vTiger?).

Объекты системы vТiger

Вернемся к нашим баранам, т.е. к Тиграм. Оперативный блок системы обеспечивает ввод и накопление данных по клиентам компании и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов.

Бесплатной CRM vTiger автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками.

Основными объектами системы являются:

• контакты или зацепки – первые деловые контакты, которые могут не привести к дальнейшем бизнес-действиям;
  
• контрагенты – основные контакты, с которыми осуществляются бизнес-действия;
  
• компании – отличаются от контактов тем, что представляют из себя сообщество партнеров, объединенных, например, в компании, профессиональные союзы и т.д.
  
• поставщики – партнеры, поставляющие для вашей компании товары или услуги; ваша компания также должна находиться в списке поставщиков.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями ком­пании при решении ее маркетинговых задач. Сбор данных осуществляется по всем стадиям взаимоотношений с клиентом (привлечение, продажи, послепродажное обслуживание). В системе предусмотрена возможность добавления собственных пользовательских полей, что обеспечивает пользователю возможность фиксировать любые интересующие его данные о клиенте.

Ввод данных

Ввод данных может осуществляться как служащими компании, так и самим клиентом, через Web-сайт при регистрации или покупке. Для этого предусмотрен дополнительный модуль – “Web form”. При этом данные централизованно обновляются при каждом новом контакте. Причем данная система относиться к web-системам. Даже если офисы разделены географически, остаться возможность межофисного обмена данными.

Средства синхронизации данных могут быть полезны также для обеспечения эффективной работы менеджеров, работающих с клиентами на выезде и использующих переносные компьютеры.

Уже только использование актуализированной базы данных по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания продает бытовую технику и в ее информационной базе хранятся сведения о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке менеджер может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно задавать клиенту лишних вопросов и не важно, какой менеджер по продажам обслуживал его ранее.

Информация о клиенте

Другой важной функцией оперативного блока CRM-системы является обеспечение оперативного доступа к информации о клиенте в ходе контакта с ним в процессе продаж и сервисного обслуживания. Доступ обеспечивается для всех подразделений компании с учетом их потребностей.

Так, например, торговому агенту может пона­добиться история покупок клиента и прогноз его предпочтений для формирования целевых предложений при новом обращении, а отделу маркетинга может понадобиться анализ целевых групп.

Часть этой информации является первичной, сформированной непосредственно по данным, ранее введенным в информа­ционную базу, а другая часть - производной, полученной в результате обслуживания клиента.

В vТiger информация о клиенте, кроме полей в модулях контактов, контрагентов и т.д., поддерживается модулями:

• сделки – интерес потенциального клиента к предложению вашей компании;
  
• предложения – коммерческие предложения для потенциальных клиентов;
  
• счета – счета, подготовленные для клиентов;
  
• заказы на продажу – заказы, полученные от клиентов;
  
• заказы на закупку – ваши заказы на закупку товаров и услуг;
  
• каталоги – прайс-листы вашей продукции;
  
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
  
• продукты – продукты или услуги вашей компании;
  
• заявки – запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи;
  
• ЧаВо (FAQ) – список вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми.

Планирование задач

Помимо этого оперативный блок CRM-системы поддерживает функции планирования задач для менеджеров, учитывающий виды и время взаимодействия с клиентами. То есть vТiger выступает в качестве органайзера, подсказывающего менеджеру когда, с кем и по какому поводу следует связаться, какие действия по осуществлению процесса продажи и сервисного обслуживания он должен выполнить в ближайшее время.

Для достижения данных целей в Тигре предусмотрены следующие модули:

• календарь – модуль, позволяющий хранить информацию о встречах и звонках, и задачах, стоящих перед менеджерам;
  
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
  
• управление проектами (опционально) – позволяет учитывать виды и время взаимодействия с клиентами.
  

Как преодолеть трудности при внедрении CRM

При реализации проектов по внедрению СRM-систем нередко возникает скрытое сопротивление персонала нововведениям, поскольку открытость данных по взаимодействию с клиентами может привести к потере «исключительности» тех или иных менеджеров, которые не захотят делиться личными связями и «своей» клиентурой.

Поэтому внедрением CRM обязательно должен курироваться представи­телем высшего руководства компании, способным своим авторитетом быстро разрешать возникающие противоречия. Это требование является одним из решающих условий успешности реализации стратегии CRM и достижения поставленных в нем целей оптимизации взаимоотношений с клиентами.

СRM – как корпоративная стратегия

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ-подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают. Несмотря на то что стратегия и информационная система в данном случае сильно взаимосвязаны, однако на деле они вовсе не являются одним и тем же.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов.

Преимущества и недостатки Open Source

Попытаемся выделить самые существенные преимущества Open sources:

• низкая стоимость внедрения;
  
• возможность поэкспериментировать.
  

Прежде всего, это низкая стоимость внедрения. Сама по себе система бесплатна, т.е. вы не платите за лицензию, и следовательно, экономите от 60 тыс. рублей. Конечно, остаются еще вопросы размещения в сети интернет и обучения, но эти затраты минимальны.
Еще одно преимущество – возможность поэкспериментировать.

Если вы хотите внедрить систему управления взаимоотношениям, но боитесь, что она не окупиться, то в порядке эксперимента можно установить Open Sources. Это вас ни к чему не обяжет. В дальнейшем, с расширением вашего бизнеса, вы можете отказаться от бесплатной оболочки и перейти на более навороченную систему, поддерживающие например Call центр, интеграция с 1С и т.д.

Недостатки Open Sources

История Open Source

Движение за ПО с открытыми исходными текстами ведет отсчет от рождения платформы UNIX, в связи с чем многие ассоциируют открытые исходные тексты с системами UNIX и Linux, хотя эта концепция распространилась на многие продукты. ОС UNIX была изобретена в Bell Labs, эта компания впоследствии лицензировала программное обеспечение университетам. Так как данная кампания была регулируемой, она не могла продавать UNIX, поэтому она передала университетам исходные тексты операционной системы бесплатно.

Университеты, являясь средой творческой мысли, немедленно начали создавать собственные дополнения и модификации оригинальных текстов. Некоторые сделали только незначительные изменения. Другие, внесли столько модификаций, что создали целую новую ветвь кода.
С развитием компьютерной мысли, понадобилось программное обеспечение, и оно стало предметом авторского права. Коды для программ стали определенном образом компилироваться, что приводило к невозможности изменения программы или простого копирования. Так родилось движение закрытого программного обеспечения.

Однако не все поддержали данное направление. Некоторые энтузиасты по-прежнему разрабатывали программы с открытым исходным кодом и распространяли свои продукты бесплатно. Это даже привело к прецеденту - создав программу, Ричард Столмэн через некоторое время обнаружил, что данное обеспечение запатентовано и сам автор-разработчик не имел право пользоваться своей программой.

Тогда у программиста родилась блестящая идея

Почему стоит связываться с Open Source

CRM vTiger, которая предлагается вашему вниманию, распространяется на основе генеральной общественной лицензии, т.е. бесплатно. Такие программы называются Open Source, что примерно переводиться как программное обеспечение с открытым исходным кодом. Бытует мнение, что все, что распространяется бесплатно, обладает серьезными ограничениями.

Такой подход характерен только в России, где действительно, бесплатные версии настолько ограничены, что пользоваться ими просто невозможно. С зарубежными программными продуктами дело обстоит по-другому. Вспомните, как дело обстоит с демоверсиями коммерческих отечественных и коммерческих зарубежных программных продуктов. У нас демоверсия – сильно обрезанная по функционалу версия системы, за рубежом – полнофункциональная версия, ограниченная как правило 30 – дневным периодом. Но и это еще не все.

Существуют огромное количество качественных программных продуктов, распространяющихся бесплатно. РАЗВЕ ТАКОЕ ВОЗМОЖНО??? Воскликнет удивленный читатель. Возможно. Более того, изначально, все программы распространялись бесплатно, т.е. все программы были Open Source. И еще одно очень важное замечание: OPEN SOURCE для разработчиков ИМЕЕТ КОММЕРЧЕСКИЙ МОТИВ ИЛИ ВОЗМОЖНОСТЬ! Для того, чтобы расставить все точки над i, обратимся ненадолго к истории.

Нужна ли стратегия CRM малому бизнесу? БЕЗУСЛОВНО!!!

Может ли более мелкая компания позволить себе обслуживать своих клиентов хуже, чем крупная? Скорее всего, нет. Более того, для небольшой компании качество и эффективность обслуживания клиентов имеет критическое значение в конкурентной борьбе с крупными игроками, потому что по себестоимости и масштабам бизнеса она, скорее всего, будет всегда на полкорпуса позади.

Бытует мнение, что СRM системы не нужны малому и среднему бизнесу. Это распространенное заблуждение появилось тогда, когда CRM стоили еще очень дорого. Новые, наиболее эффективные технологии всегда становятся доступны в первую очередь крупному бизнесу. И лишь через некоторое время, по мере снижения цены решения, они внедряются более широко в среднем и мелком бизнесе. Раньше CRM-решения в полном объеме были достаточно дорогостоящие, и вложения в них были неэффективны, если обороты компании невелики.

Однако наш курс предлагает вам CRM систему, основанную на генеральной общественной лицензии, т.е. бесплатную систему, стоимость внедрения которой на 60 – 100 тыс. дешевле коммерческой CRM. При этом функционал немногим уступает своим коммерческим собратьям.

Кому не нужна стратегия CRM

Кому не нужна стратегия CRM

Прежде чем более детально разбирать конкретные сферы применения CRM в качестве стратегии развития бизнеса, рассмотрим случаи, когда данная стратегия плохо применима или ее использование не даст должного уровня отдачи.

Правило №1

Стратегия CRM слабо применима там, где нет конкуренции или ее уровень недостаточно высок.

Сферы бизнеса, жестко контролируемые и управляемые единым центром (будь то монополист-производитель или государство), скорее всего, не будут нуждаться в решениях CRM в их традиционном понимании, потому что главным и определяющим фактором успеха в такой индустрии является наличие продукта и сама способность его продавать. Клиенты будут выстраиваться в очередь и сами осуществлять весь комплекс мероприятий, связанных с покупкой и дальнейшим обслуживанием.

Правило №2

Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих.

Наиболее очевидным примером может служить обычный продуктовый киоск во дворе вашего дома или около станции метро. Большинство покупателей — случайные прохожие или жители близлежащих домов, спешащие на работу, или coolтурно отдыхающие подростки. Качество и вежливость по отношению к покупателям вряд ли станет ключевым конкурентным преимуществом.

До тех пор пока бизнес ведется по принципу привокзального киоска с хот-догами, стратегия CRM не даст существенной отдачи.

Правило №3

Стратегия CRM не нужна, если нет заинтересованности в росте бизнеса.

В качестве обоснования приведу анекдот. Спрашивают как-то колонизаторы у туземцев – как они осуществляют процесс питания и добычи пищи? Те в ответ – видишь пальма, ветер дует – кокос падает мы сытно кушаем. А если безветренная погода? – не унимаются белые эксплуататоры? Тогда неурожай понимаешь.

Не нам судить о дальновидности политики тех или иных копаний. Пока бизнес ведется по принципу данного анекдота, CRM не нужна.

Правило №4

Стратегия CRM немыслима без технологий.