Когда бизнес “дорастает” до стратегии CRM?

В своем посте Михаил Талалай писал том, что стратегия чаще всего внедряется в результате указа ген директора и потому мало приносит пользы. Продолжая данную тему следует согласиться, что в России преобладает пока отрицательная мотивация при внедрении CRM. CRM внедряется тогда, когда руководители компании

• теряют способность контролировать работу отделов продаж и маркетинга,
  
• не обладают достоверной информацией о жизненном цикле отношений с клиентами,
  
• не имеют комплексного анализа причин потери клиентов.
  

Происходит это в первую очередь потому, что руководители компаний даже не знают о существовании инструментов, способных решать подобные задачи.

Мотивацией для внедрения CRM являются три наиболее распространенных сценария:

• кризисный;
  
• развивающий;
  
• статусный.

Рассмотрим подробнее указанные выше сценарии.

1. Кризисный

Такой сценарий возникает в случаи:

• потери части клиентской базы (из-за ухода менеджера по продажам);
  
• потери крупного контракта из-за несогласованной работы отделов;
  
• жалоб клиентов на плохое и долгое обслуживание;
  
• необходимости снижения издержек на маркетинг и рекламу;
  
• возрастающая конкуренция.
  

2. Развивающий

Такой сценария характеризуется необходимостью автоматизации рутинных операций, более жестким контролем за эффективностью продаж вследствие развития бизнеса.

3. Статусный

Главный принцип такого сценария – “шоб было усё как у людей”. То есть необходимость внедрения CRM обуславливается неким корпоративным стандартом, необходимостью увеличения инвестиционной привлекательности за счет консолидации клиентской базы.