Когда бизнес “дорастает” до стратегии CRM? Часть 2

В прошлом посте мы пришли к выводу, что индикаторами необходимости внедрения клиентоориентированных технологий являются объемы продаж и реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. И если еще несколько лет назад, в условиях становления рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня подобные "лобовые атаки" уже не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность.

Особенно данное положение актуально в условиях мирового финансового кризиса. Надежды на то, что кризис вот-вот пройдет, исчезают с каждым днем. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста, компании могут обратиться к тематике CRM.

Тут возникает некое противоречие – стратегия CRM относиться к дешевым способам роста. Однако если подчитать стоимость “средненькой” CRM, то понятие “дешевизна” приобретает противоположный смысл. Но не все так мрачно.

Во-первых, клиентоориентированные технологии – это прежде всего философия предприятия. Стратегия CRM может реализовываться и без сопутствующей системы на основе традиционных средств. Это вопрос стратегического виденья, приоритетов.

Во-вторых можно внедрить Open Source. К Open Source традиционно в нашей стране относятся скептически. Подход примерно как в том бородатом анекдоте:

- Сколько стоит твой галстук?

- 50 баксов.

- Ты что ламер, там за углом точно такой же, но за 150!

Внимательно читая информацию о CRM vTiger (Open Source) я с удивлением среди клиентов обнаружил компанию Nokia. Среди клиентов другой Open Source ECM Alfresco я увидел студию Activizion. Тезис “Open Source – бедным ламерам” заиграл совершенно другими красками. (Хотя конечно, вряд ли данные компании используют лишь стандартный набор модулей.)

Но думается, главная проблема кроется не в дороговизне системы или неприятием Open Source. Трудности кроются в следующем.

Специализированные издания заполнены дискуссиями о причинах неудач в области внедрения CRM-решений в США и Западной Европе. Однако использование этих же аргументов в текущем российском контексте просто смешно, потому что речь идет о совершенно разных проблемах.

Решения в области автоматизации продаж и CRM существуют в США и Западной Европе уже десятилетия. При этом никто не сомневается в их необходимости: споры идут вокруг объемов вложений и о дополнительных преимуществах, которые можно получить за счет дальнейшего совершенствования.

В России дело обстоит совсем иначе. Не менее половины компаний в России даже не имеют единого реестра всех своих контрагентов. Из оставшихся 50% половина ведет этот реестр в финансовой системе, т.е. регистрирует только фактически реализованные сделки. Из оставшихся 25%, которые в той или иной степени используют функциональность CRM, больше половины используют собственные разработки, сделанные "на коленке" просто от безысходности.

Подобная статистика позволяет с уверенностью говорить, что поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами в России — огромное и может измеряться десятками процентов, в то время как на Западе увеличение эффективности продаж на 5% в год считается "оправдавшим ожидания".

Когда в России автоматизация предприятий и возможности CRM достигнут подобного уровня, начнется поиск новых концепций и новых решений в области оптимизации бизнеса. На ближайшие же несколько лет для многих российских предприятий именно вложения в автоматизацию фронт-офиса, и в частности CRM vTiger, могут стать наиболее выгодными, потому что именно здесь можно добиться максимального возврата на инвестиции.

Будет ли это vTiger или другая CRM в принципе неважно. Ведь

“…любая программа похудения содержит непременное условие: нужно меньше есть и больше двигаться. Независимо от того, купите ли вы книгу о питании за 85 руб., гантели за $69.99 или подпишитесь на эксклюзивную программу похудения за $1500, в конечном итоге ваши успехи (или неудачи) на этом поприще будут зависеть от выполнения этого основного условия.

Также нет никакого секрета в том, как стать более клиенто-ориентированным. Измените структуру компании, принципы взаимодействия с клиентом, систему мотиваций — и вы получите удовлетворенных клиентов”.

Алена Осорина, руководитель  направления CRM, Sputnik Labs

По материалам:

1. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

2. Шуремов Е. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами.