Что "можут" vТигры. Часть 1

Для начала немного по-ботаним. Система бесплатной CRM vTiger (это по-индийски, по нашему – Тигр, что сикхи имели в виду, добавив – v, не понятно) обладает оперативнной, аналитической и коллаборативной функциями. (Кстати, можно конкурс устроить – что означает буква v в названии vTiger?).

Объекты системы vТiger

Вернемся к нашим баранам, т.е. к Тиграм. Оперативный блок системы обеспечивает ввод и накопление данных по клиентам компании и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов.

Бесплатной CRM vTiger автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками.

Основными объектами системы являются:

• контакты или зацепки – первые деловые контакты, которые могут не привести к дальнейшем бизнес-действиям;
  
• контрагенты – основные контакты, с которыми осуществляются бизнес-действия;
  
• компании – отличаются от контактов тем, что представляют из себя сообщество партнеров, объединенных, например, в компании, профессиональные союзы и т.д.
  
• поставщики – партнеры, поставляющие для вашей компании товары или услуги; ваша компания также должна находиться в списке поставщиков.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями ком­пании при решении ее маркетинговых задач. Сбор данных осуществляется по всем стадиям взаимоотношений с клиентом (привлечение, продажи, послепродажное обслуживание). В системе предусмотрена возможность добавления собственных пользовательских полей, что обеспечивает пользователю возможность фиксировать любые интересующие его данные о клиенте.

Ввод данных

Ввод данных может осуществляться как служащими компании, так и самим клиентом, через Web-сайт при регистрации или покупке. Для этого предусмотрен дополнительный модуль – “Web form”. При этом данные централизованно обновляются при каждом новом контакте. Причем данная система относиться к web-системам. Даже если офисы разделены географически, остаться возможность межофисного обмена данными.

Средства синхронизации данных могут быть полезны также для обеспечения эффективной работы менеджеров, работающих с клиентами на выезде и использующих переносные компьютеры.

Уже только использование актуализированной базы данных по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания продает бытовую технику и в ее информационной базе хранятся сведения о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке менеджер может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно задавать клиенту лишних вопросов и не важно, какой менеджер по продажам обслуживал его ранее.

Информация о клиенте

Другой важной функцией оперативного блока CRM-системы является обеспечение оперативного доступа к информации о клиенте в ходе контакта с ним в процессе продаж и сервисного обслуживания. Доступ обеспечивается для всех подразделений компании с учетом их потребностей.

Так, например, торговому агенту может пона­добиться история покупок клиента и прогноз его предпочтений для формирования целевых предложений при новом обращении, а отделу маркетинга может понадобиться анализ целевых групп.

Часть этой информации является первичной, сформированной непосредственно по данным, ранее введенным в информа­ционную базу, а другая часть - производной, полученной в результате обслуживания клиента.

В vТiger информация о клиенте, кроме полей в модулях контактов, контрагентов и т.д., поддерживается модулями:

• сделки – интерес потенциального клиента к предложению вашей компании;
  
• предложения – коммерческие предложения для потенциальных клиентов;
  
• счета – счета, подготовленные для клиентов;
  
• заказы на продажу – заказы, полученные от клиентов;
  
• заказы на закупку – ваши заказы на закупку товаров и услуг;
  
• каталоги – прайс-листы вашей продукции;
  
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
  
• продукты – продукты или услуги вашей компании;
  
• заявки – запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи;
  
• ЧаВо (FAQ) – список вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми.

Планирование задач

Помимо этого оперативный блок CRM-системы поддерживает функции планирования задач для менеджеров, учитывающий виды и время взаимодействия с клиентами. То есть vТiger выступает в качестве органайзера, подсказывающего менеджеру когда, с кем и по какому поводу следует связаться, какие действия по осуществлению процесса продажи и сервисного обслуживания он должен выполнить в ближайшее время.

Для достижения данных целей в Тигре предусмотрены следующие модули:

• календарь – модуль, позволяющий хранить информацию о встречах и звонках, и задачах, стоящих перед менеджерам;
  
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
  
• управление проектами (опционально) – позволяет учитывать виды и время взаимодействия с клиентами.