Что "можут" vTiger?

Многие блогеры задумываются о кризисе и как нам жить дальше. Некоторые авторы считают, что выход из существующего кризиса возможет только путем технологической перестройки. Например, когда был нефтяной кризис в 70-х годах, промышленность зарубежных стран перестроилась и стала производить машины, потребляющие меньше бензина – малолитражки. Технологический прорыв возможен и в сфере бизнеса.

Что “можут” vТигры. Часть 3

Коллаборативный блок CRM-системы предназначен для организации комплексного взаимодействия различных подразделений компании, ее партнеров и клиентов.

Основной функцией коллаборативного блока является организация совместной, согласованной работы нескольких подразде­лений компании при взаимодействии с клиентами. Основой для этого является единая база данных vТiger, из которой все участники бизнес-процессов взаимодействия с клиентами черпают необходимую информацию.

Однако наряду с этим в функции коллаборативного блока может входить поддержка решения задач взаимодействия с партнерами фирмы, например, для организации совместных маркетинговых мероприятий или при разработке новых продуктов.

Согласованная работа между различными подразделениями организации в vТiger достигается средствами администрирования данных.

Что "можут" vТигры. Часть 2

Аналитический блок бесплатной CRM vТiger предназначен для проведения анализа данных, характеризующих взаимодействие компании с отдельными клиентами и их группами, выделенными по различным признакам, оценки эффективности маркетинговых акций и качества работы менеджеров по обслуживанию клиентов.

Он необходим для получения новых знаний, выводов, рекомендаций на основе данных, собранных средствами оперативного блока за определенный интервал времени.

В системе бесплатной CRM vТiger существуют два инструмента представления результатов – в виде графиков и в виде отчетов.

Что "можут" vТигры. Часть 1

Для начала немного по-ботаним. Система бесплатной CRM vTiger (это по-индийски, по нашему – Тигр, что сикхи имели в виду, добавив – v, не понятно) обладает оперативнной, аналитической и коллаборативной функциями. (Кстати, можно конкурс устроить – что означает буква v в названии vTiger?).

Объекты системы vТiger

Вернемся к нашим баранам, т.е. к Тиграм. Оперативный блок системы обеспечивает ввод и накопление данных по клиентам компании и истории взаимоотношений с ними, а также оперативный доступ к ним в процессе осуществления повторных контактов.

Бесплатной CRM vTiger автоматизирует большую часть рутинных операций по сбору информации, осуществляемых сотрудниками.

Основными объектами системы являются:

• контакты или зацепки – первые деловые контакты, которые могут не привести к дальнейшем бизнес-действиям;
  
• контрагенты – основные контакты, с которыми осуществляются бизнес-действия;
  
• компании – отличаются от контактов тем, что представляют из себя сообщество партнеров, объединенных, например, в компании, профессиональные союзы и т.д.
  
• поставщики – партнеры, поставляющие для вашей компании товары или услуги; ваша компания также должна находиться в списке поставщиков.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам, определяемым потребностями ком­пании при решении ее маркетинговых задач. Сбор данных осуществляется по всем стадиям взаимоотношений с клиентом (привлечение, продажи, послепродажное обслуживание). В системе предусмотрена возможность добавления собственных пользовательских полей, что обеспечивает пользователю возможность фиксировать любые интересующие его данные о клиенте.

Ввод данных

Ввод данных может осуществляться как служащими компании, так и самим клиентом, через Web-сайт при регистрации или покупке. Для этого предусмотрен дополнительный модуль – “Web form”. При этом данные централизованно обновляются при каждом новом контакте. Причем данная система относиться к web-системам. Даже если офисы разделены географически, остаться возможность межофисного обмена данными.

Средства синхронизации данных могут быть полезны также для обеспечения эффективной работы менеджеров, работающих с клиентами на выезде и использующих переносные компьютеры.

Уже только использование актуализированной базы данных по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания продает бытовую технику и в ее информационной базе хранятся сведения о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке менеджер может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно задавать клиенту лишних вопросов и не важно, какой менеджер по продажам обслуживал его ранее.

Информация о клиенте

Другой важной функцией оперативного блока CRM-системы является обеспечение оперативного доступа к информации о клиенте в ходе контакта с ним в процессе продаж и сервисного обслуживания. Доступ обеспечивается для всех подразделений компании с учетом их потребностей.

Так, например, торговому агенту может пона­добиться история покупок клиента и прогноз его предпочтений для формирования целевых предложений при новом обращении, а отделу маркетинга может понадобиться анализ целевых групп.

Часть этой информации является первичной, сформированной непосредственно по данным, ранее введенным в информа­ционную базу, а другая часть - производной, полученной в результате обслуживания клиента.

В vТiger информация о клиенте, кроме полей в модулях контактов, контрагентов и т.д., поддерживается модулями:

• сделки – интерес потенциального клиента к предложению вашей компании;
  
• предложения – коммерческие предложения для потенциальных клиентов;
  
• счета – счета, подготовленные для клиентов;
  
• заказы на продажу – заказы, полученные от клиентов;
  
• заказы на закупку – ваши заказы на закупку товаров и услуг;
  
• каталоги – прайс-листы вашей продукции;
  
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
  
• продукты – продукты или услуги вашей компании;
  
• заявки – запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи;
  
• ЧаВо (FAQ) – список вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми.

Планирование задач

Помимо этого оперативный блок CRM-системы поддерживает функции планирования задач для менеджеров, учитывающий виды и время взаимодействия с клиентами. То есть vТiger выступает в качестве органайзера, подсказывающего менеджеру когда, с кем и по какому поводу следует связаться, какие действия по осуществлению процесса продажи и сервисного обслуживания он должен выполнить в ближайшее время.

Для достижения данных целей в Тигре предусмотрены следующие модули:

• календарь – модуль, позволяющий хранить информацию о встречах и звонках, и задачах, стоящих перед менеджерам;
  
• заметки – практический инструмент для добавления дополнительной информации к контактам, контрагентам, зацепкам, сделкам, продуктам, счетам, и заказам на продажу и закупку;
  
• управление проектами (опционально) – позволяет учитывать виды и время взаимодействия с клиентами.
  

Как преодолеть трудности при внедрении CRM

При реализации проектов по внедрению СRM-систем нередко возникает скрытое сопротивление персонала нововведениям, поскольку открытость данных по взаимодействию с клиентами может привести к потере «исключительности» тех или иных менеджеров, которые не захотят делиться личными связями и «своей» клиентурой.

Поэтому внедрением CRM обязательно должен курироваться представи­телем высшего руководства компании, способным своим авторитетом быстро разрешать возникающие противоречия. Это требование является одним из решающих условий успешности реализации стратегии CRM и достижения поставленных в нем целей оптимизации взаимоотношений с клиентами.

СRM – как корпоративная стратегия

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ-подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают. Несмотря на то что стратегия и информационная система в данном случае сильно взаимосвязаны, однако на деле они вовсе не являются одним и тем же.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов.

Преимущества и недостатки Open Source

Попытаемся выделить самые существенные преимущества Open sources:

• низкая стоимость внедрения;
  
• возможность поэкспериментировать.
  

Прежде всего, это низкая стоимость внедрения. Сама по себе система бесплатна, т.е. вы не платите за лицензию, и следовательно, экономите от 60 тыс. рублей. Конечно, остаются еще вопросы размещения в сети интернет и обучения, но эти затраты минимальны.
Еще одно преимущество – возможность поэкспериментировать.

Если вы хотите внедрить систему управления взаимоотношениям, но боитесь, что она не окупиться, то в порядке эксперимента можно установить Open Sources. Это вас ни к чему не обяжет. В дальнейшем, с расширением вашего бизнеса, вы можете отказаться от бесплатной оболочки и перейти на более навороченную систему, поддерживающие например Call центр, интеграция с 1С и т.д.

Недостатки Open Sources